ニュース：メールマガジン
お客様センターに電話をしたときの衝撃。なんと、先方もマニュアルを読んでいるだけだった。うーーーむ、どうすればいいのかなぁ
登録日：2017/02/18
2月18日 土曜日
こんにちは、勝間和代です。先日ちょっとだけ予告した、お客様センターとのトラブルです。
DIGAの全録をかって、PC側の対応サイトのDiMORAに新しい機種を追加して、ミモーラ検索という、有料メニューで、シーンごとにキーワードを入れると、それに対応するシーンを選んで示してくれる、というメニューを登録しました。
で、昔のDIGAはこのままここで再生ボタンが出てきて、そのまま操作ができたのですが、新しいDIGAは
「DIGAの方のミモーラ検索で操作してください」
というメッセージがPCに出て、PCからは直接再生操作できません。ただ、検索結果のデータはDIGAに行っている模様です。
で、機種のマニュアルを見たところ、索引で
「ミモーラ検索」
を探してもないし、ざっと読んでも見当たらないので、あきらめて、DIGAのお客様サポートセンターに電話をして、
「DIGAの○○の型番の、ミモーラ検索のメニューの場所を教えてください」
というとっても私にとってはふつーな質問をしました。
そ、そうしたら、そこからたいへんなことに・・・。
まず、最初の15分間、何が起きたかというと
「電話の相手に質問が伝わらない」
のです。何度も、何度も、型番と、やりたいことと、PCに出てきている文章を読み上げました。
そして、そのたびに
「少々お待ちください」
と引っ込んで、しばらくたってまた戻って、的外れな違うメニューの答えが返ってきます。
このやりとりを数回繰り返して、とにかく、まったく前に進まない。最後は
「すみません、おそらくそのメニューは『DIGAに存在しない』ので、DiMORA側の間違いかもしれませんので、DiMORAの方に問い合わせてください」
ということで相談終了しました。ここまでで約20分。私の頭が沸騰したのは言うまでもありません(苦笑)。
さすがに、もうここで、とにかく、DIGAのお客様センターに聞くのはあきらめて、もう一度マニュアルを丹念に読んで、新しいDIGAのメニューをしらみつぶしに一つ一つ見ていって、ようやくネットワーク機能の奥の方に、ぶじ
「ミモーラ検索」
を見つけました。やっぱり、あるじゃん、このメニュー。というか、ないわけはない。
ただ、これでは納得できないので、とりあえずもう一度電話をして
「かくかくしかじか、そちらからないとういわれたメニューがちゃんとありました。同じような質問が来たときに、私のように迷わないように、お客様センターでミモーラ検索の情報を共有しておいてください」
と依頼をしました。ついでに
「そして、なぜこのような簡単な質問に答えられなかったのか、教えてください」
という依頼もしました。
すると、先方からなんと、衝撃の答えが。
「お客様センターの人は、データベースを検索しているのではなく、マニュアルを私と同じように見ている！！！！！」
ということなのです。私はてっきり、これまでの相談を検索しているのか、少なくとも、より専門の人にわからないときには問い合わせをしているのかと思ったら、なんと、電話応対の人は、私と同じように、同じマニュアルを見ていたのです。
そりゃ、私が見つけられなかったんですから、同じマニュアルを見て、メニューを見つけられる可能性は少ないわけです。
しかも、最新の機種で、かつ、有料サービスですから、そもそもそんな問い合わせは少ない。
私はお客様センターというのは、エキスパートの人がやっているのかと思っていたのですが、まさか、マニュアル読破代行だったとは！！！！
もちろん、すべてのサポートセンターがそうではないとは思いますが、そういうところもあるのだという教訓になりました。過度な期待をしてはいけない。
まぁ、いずれにしても、今回の情報は共有してもらうよう依頼したので、今後はミモーラ検索が電話をすると一発ででてくると期待します。ふーーーう。
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（ゆび、茨城県在住、40歳、会社員）
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