ニュース：メールマガジン
トラブルが生じたときに、リピーターを作る対応と、顧客を失う対応の差
登録日：2016/10/16
10月16日 日曜日
こんにちは、勝間和代です。
日々、買い物をしますが、最近、２件ほど立て続けにトラブルがありました。
一件目は、スーパーで買い物をして、その時はよく見なかったのですが、半日たって確認したら、
「３匹１セット」で399円のサンマが、レジの人の勘違いで、それを
「３個」
買ったことになっていて、３匹の干物のサンマだがなんと、1200円近くになっていました。
ぎゃーーー、ということで、電話をしたらすぐに店長さんが出て、電話の口頭の説明だけで、数分ですぐに内容を理解してもらって、
・うちまで来てお金を返す
・次回に来店したときにお金を返すか、差額のサンマ２セットを渡す
のいずれかを選んでくれ、といわれました。なので、今度店頭にいって返金してもらう方を選びました。でもそうすると、また来店すれば何か他のものも買いますよね(笑)。
二件目は、日本のamazonで、海外の業者さんに頼んだコーヒーが、違うものが海外からとどきました。まず、電話がわからないので、メールで連絡しないといけない。で、２日ほど待って、メールが届いたのですが、お詫びは一応書いてあったのですが
「お手数ですが、誤送の証拠の写真(納品書)を添付して送ってくれ。処理はそれからだ」
とあって、えーーーー、と思ってしまいました。
・ただでさえ、違うものが届いて困っている
・その上、証拠の写真を送らないと、次の対応に進めない
・さらに、具体的に何をしてくれるかも書いていない
ということで、こちらは5000円くらいの商品だったのですが、もう、メールで
「写真送らないと何もしてくれないのなら、もうけっこうです。お金もそのまま払います。ただ、リピートはしません」
と送りました。
顧客は問題解決を望んでいるのであって、ただでさえ、トラブルで消沈しているのに、さらにそこに追加の手続きを要求されると、萎えます。
私がリピートするクレーマーならそれくらいやってもいいと思うのですが、どちらも、初回のクレームです。
まぁ、とにかく、
・顧客の気持ちに寄り添うのか
・売る側の都合で顧客にさらなら負担を求めるのか
によって、ずいぶん気分が変わるものだと思いました。しみじみ。
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勝間塾生のリレーコラムをお届けします！
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ここからは、勝間塾の塾生さんが、勝間塾になぜ入って、何を得られたのか、体験談を寄せてくださっているリレーコラムです。日替わりですので、ぜひ、いろいろな方の意見を聞いてみてください！！
---ここから---
「勝間塾オフ会『多摩かつ』を紹介します」
(りょうじ 東京都在住 40代)
今日は、勝間塾の塾生が自主開催しているオフ会の1つ、東京で開催している「多摩かつ」を紹介します。
多摩かつは2013年の2月に始まった、3年半続いているオフ会です。
都内のオフ会は、利便性の高さから都心部で行われることが多いのですが、
多摩かつは都心からも来やすく、多摩地域の方も来やすい場所を選んで開催しています。
ですので、近くにお住まいの方がお子さんと一緒に参加することもありますし、
都内だけでなく神奈川や埼玉、茨城などから参加される方もいて、わいわいとにぎやかに集まり、
そして一緒に学んでいる会となっています。
この多摩かつオフ会、3つの大きな特徴を持っていますので、それをここでご紹介します。
【1つ目の特徴】：いろんなテーマを取り扱うオフ会です。
これまでに取り上げたテーマを挙げてみると、
「ファシリテーション」「統計」「起業」「文章術」「コーチング」「イベント企画術」「パワーストーン」
「マクロビ」「宝地図」「セルフケア」「イラスト」「ストレングスファインダー」などがあります。
自分一人の興味・関心だけでは手を出さなかったかもしれない、そんなジャンルもテーマにして開催していますので、
参加するだけで新たな発見が得られます。
【2つ目の特徴】：塾生が主に講師をつとめます。
多摩かつでは、塾生自身が好きなこと、得意なことをシェアしてもらっています。
プロフェッショナルなレベルまで高めたスキルを披露してもらうこともあれば、自分が好きで続けてきたことについて、
その過程で得た知識や経験をシェアしてもらうこともあります。
仲間が何年もかけて得てきた知見をシェアしてもらう、そんな貴重な時間を提供しています。
【3つ目の特徴】：初めてオフ会に参加する人が多いです。
多摩かつは、ガチガチにスキルを学ぶところというよりも、むしろ楽しみながら視野を広げよう、知見を増やそう、
という点に重きを置いて開催しているオフ会です。
そのため、自然と参加することへのハードルが低くなっています。
多摩かつで初めてオフ会に参加して、ここでオフ会の楽しさや学びの多さを知り、その後行動を加速していった塾生も数多くいます。
「居心地のいい環境で、同じ塾生が持つ得意なことをシェアしてもらう」
これってとても魅力的なことだと思っています。
このような特徴を持つ多摩かつ、少し興味を持っていただけましたでしょうか。
「リラックスして楽しみながら新しいことを学んでいく。
このことが学びを加速し、視野を広げ、人の器を大きく豊かなものへと育てていく。」
多摩かつが、その1つのきっかけになれたら嬉しいことだと思い、これからも活動を続けていくつもりです。
勝間塾は、月例会やサポートメールを中心として、しっかりと“学ぶ”ことができる場所です。
それだけでも大きな価値があるのですが、
加えて、
「自分ももっと楽しい時間があっていいんじゃないかな。」
「自分ももう少しいろんなことに興味を持って、心も豊かになってもいいんじゃないかな。」
そのようなことを思っている方がいらしたら、ぜひ一度多摩かつに遊びにきてください。
きっといい仲間にも出会うことができますよ。
---ここまで---
いかがでしたでしょうか。
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